Klantgerichtheid, van Klacht naar Compliment!

Klagen en klachten zijn van alledag, net als het geven van complimenten, wat vaak nog veel lastiger is. De verscheidenheid aan type klachten en hun klagers is groot. Maar ook de aanleiding, de wijze waarop de klacht wordt gedaan en wat men met de klacht wil bereiken is vaak erg verschillend.
 
Lees meer

Opleidingsinformatie

  • Doktersassistenten, Huisartsen, Praktijkondersteuners
  • Communicatie, Organisatie, Professionaliteit
  • Dinsdag 19 Februari 2019
  • Zwijndrecht, Leerpunt KOEL
  • 19.00 - 22.00 uur
  • 3 accreditatiepunten
  • Dhr. M.K.R. Hoogerheide
  • € 119,00
Beschikbaarheid: nog 5 plaatsen
Aanmelden volgende scholing Naar winkelwagen

Omschrijving

De meeste klachten kunnen we effectief afhandelen en de klagers tevreden stellen. Soms wordt de ‘ontvanger’ van de klacht zo in verwarring gebracht dat deze er geen raad mee weet en er last van krijgt. In deze training leert u effectief om te gaan met klachtafhandeling, op een manier die bij u en de klacht het beste past. Daarnaast wordt u uitgedaagd om niet alleen de klacht effectief af te handelen, maar ook de volgende stap naar een compliment te maken.
 
De klager tevreden stellen m.b.t. zijn klacht is niet het belangrijkste is deze training, de klager ‘verleiden’ tot het kunnen geven van een compliment is de ultieme uitdaging en vraagt een andere aanpak.
 

Leerdoelen

  • Vergroten van inzicht in (eigen) gedrag t.a.v. omgaan met klachten en complimenten
  • Effectiever kunnen omgaan met klachtafhandeling
  • Het kunnen inzetten en/of aanleren van technieken om mensen te kunnen ‘verleiden’ tot het geven van complimenten en suggestie
 

Programma

  • Typen en soorten klachten en klagers en wat willen ze bereiken
  • Wat zijn de effecten van klachten en klagers op ons eigen gedrag en hoe hiermee effectief om te gaan
  • Het Sorry en Excuusmodel
  • 6 Ondersteunende theorieën en modellen in het omgaan met klachten en klagers:
  1. de "Shit-storm
  2. de cirkel van invloed en betrokkenheid
  3. de aap op je schouder
  4. het ijsberg-model
  5. toepassen van verleidingstechnieken
  6. van Klacht naar Compliment; verleidingstechnieken
 

Toelatingseisen


 

Wij gebruiken cookies om het gebruik van de website te vergemakkelijken, de prestaties en gebruikerservaring te verbeteren en de relevantie van het aanbod op deze website en op websites van derden te verhogen.